Klantgericht? Echt niet!

Inside-out benadering

Om met de deur in huis te vallen: de meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantgericht zijn, maar zijn dat in de werkelijkheid helemaal niet!

De reden hiervoor is dat ze veelal een inside-out benadering hebben. Dit wil  zeggen dat de stand van zaken binnen de organisatie bepalend is voor wat de organisatie in de markt doet.

In veel zichzelf respecterende bedrijven zijn wel projecten gaande om te achterhalen wat klanten echt willen en waar ze wakker van liggen, maar met de uitkomsten wordt over het algemeen erg weinig gedaan. Er wordt erg selectief geluisterd en vaak gefocust op antwoorden waarmee binnen de bestaande bedrijfsstructuur en -cultuur kan worden gewerkt.

Deze inside-out benadering levert misschien op korte termijn nog wel wat voordelen op zoals behoud van marktaandeel en aandeelhouderswaarde, maar op de langere termijn maakt het organisaties erg kwetsbaar voor marktontwikkelingen zoals nieuwe concurrentie en veranderende klantwensen en verdienmodellen.

Natuurlijk beseffen de meeste bedrijven wel dat ze mee moeten met de, elkaar steeds sneller opvolgende, veranderingen in de markt. Maar de manier waarop ze dat doen is bepalend voor toekomstig succes.

Outside-in benadering

Organisaties die langere tijd succesvol willen zijn en blijven, zullen hun focus volledig moeten leggen op de outside-in benadering.

Dat wil zeggen dat alles wat je doet, je dit door de ogen van de klant moet bezien en beoordelen.

Bij alles wat je doet zal de klant zich afvragen: ‘what’s in it for me?’

Bij de outside-in benadering moet altijd de focus liggen op het maximaal creëren van toegevoegde waarde voor klanten, weten hoe jij je onderscheidt t.o.v. de concurrentie en op het continue inspelen op ontwikkelingen.

Begrijpen wat de echte behoeften zijn van de klanten is cruciaal voor succes. Let wel: dit is geen eenmalige inspanning maar een continue proces.

De uitdaging hierbij is niet vanuit de huidige kernactiviteiten naar de omgeving te kijken, maar vanuit de werkelijke klantbehoefte.

Ouside-in in de praktijk

Veel bedrijven hebben in hun missie en visie zaken opgenomen als klantgerichtheid, innovatief en de beste willen zijn. In de praktijk merken klanten hier vaak niet veel van en blijft het bij ‘wishful thinking’. Loze kreten zonder inhoud.

En als een klant dan bij een uiting of actie van jou denkt: ‘Good for you’ en wat heb ik daar aan? Dan weet je dat je de outside-in benadering nog niet onder de knie hebt.

De meeste bedrijven claimen dat ze klantgericht zijn. Maar waarom zijn zo weinig organisaties in staat om dit ook werkelijk waar te maken? Het antwoord op deze vraag is omdat deze organisaties skills-gericht zijn i.p.v. een focus hebben op behoeften van klanten.

 Je zult dus de ouside-in benadering moeten verankeren in het DNA van je bedrijf, en daadwerkelijk inhoud moeten geven aan klantgerichtheid.

Denk bij alles wat je doet vanuit het perspectief van je klant.

René Lijzenga

06 – 51 19 74 68

rene@gobizz.nl

terug naar overzicht